【课程大纲】

一、金牌客户经理的成功法门

1、服务趋势的转变与需求

2、服务的四种类型

3、优质客户服务的基本特征

4、优秀客户服务人员的关键能力

a、步步为赢

b、因人而宜

c、情景练习

二、 慧眼识客户

1、相由心生、境由心造

2、言如其人、字如其人

3、举手投足看性格

4、表情是灵魂的镜子

5、眼睛是心灵的窗户

6、情景剧场

三、专业的客户性格分析

1、把握人的四种基本性格类型

2、衡量性格特征的两把"尺子"

3、性格组合的三种方式

四、知面知心的客户沟通

1、性格倾向与销售风格

2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念

a、情景演练：七天团队旅游计划

3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则

a、态度表现与技巧应用

b、把握沟通重点

c、进行自我调整

五、因人而宜的现场沟通技巧

1、接近客户

接近客户的时机与方法

2、探询需求

a、有效倾听与观察

b、专业提问的技巧

c、探询需求的"灯笼"模型

d、如何准确探询不同性格客户理财需求？

3、方案说明与价值呈现

a、产品利益基本陈述模式

b、如何向不同性格客户介绍理财方案？

4、解除异议与成交

a、异议类型及原因

b、异议处理有效程序

c、研讨：如何把握成交时机？

d、如何推动不同性格客户成交？

六、规范化投诉处理流程

1、处理投诉的原则及态度

2、有效处理客户投诉的技巧

3、投诉处理中的细节--策略与技巧

4、处理投诉的六步骤：实际案例模型

5、重大投诉判定与处理

6、案例分析与练习

7、投诉客户的回访与客户关系维护

8、不同性格类型客户的投诉应如何应对

9、案例分析与情景演炼

a.如何平息顾客的不满？

b.如何面对激动的客户？

c.如何安抚需要等待的客户？

d.如何面对客户的指责？

e.客户对我们执行制度不理解时怎么办？

七、客户感情维护技巧

1、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）

2、做关系的总体策略

a.建关系的技巧（建关系的核心在于"建"从无到有）

b.做关系的技巧（做关系的核心在于"做"提升加深）

c.拉关系的技巧（拉关系的核心在于"来"拉来拉满）

d.用关系的技巧（用关系的核心在于"用"借用资源）

八、客户经理心理减压与行为调适

1、压力状态下的行为变化

压力状态检测

化解心理压力的有效方法

2、上善若水----行为调整与心理调适

行为调整与心理调适的指导原则

行为调整与心理调适的策略方法

【课程背景】

营销是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。当前，每一家企业都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。

客户千差万别，差在哪里？别在何处？

作为客户服务工作人员，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、片语只言背后的"心理画外音"？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系？

服务有法，法无定法，攻心为上。

【课程对象】

客户经理、营业厅服务人员

【解决问题】

1.认识现代优质服务的衡量标准与基本特征

2.了解客户类型，熟悉各类客户的个性特点

3.掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧

4.掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧

5.学习服务人员行为调整与心理调节的方法

【学员收获】

1.认识现代优质服务的衡量标准与基本特征

2.了解客户类型，熟悉各类客户的个性特点

3.掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧

4.掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧

5.学习服务人员行为调整与心理调节的方法

【课程时长】

面议H