【课程背景】

���� 随着移动互联网时代的到来，传统的以大众媒体广告模式为主的市场营销被以数据分析为基础的精确营销思想所取代，每个企业都将立足于争取价值客户，获取客户忠诚为核心展开企业经营。因此，利用大数据进行精准客户群定位并利用大数据更好的服务客户，实现客户忠诚是每个企业营销及客服岗位必须掌握的思想和方法。

【课程对象】

市场总监、客户总监、客户俱乐部总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管、客户服务经理、会员运营管理主管等

【学员收获】

Ø� 了解大数据应用的背景——互联网及营销思想变革
Ø� 了解大数据在精确营销和服务运营中的意义
Ø� 掌握大数据在营销中的应用方法——精确营销
Ø� 掌握大数据在客户服务运营中的应用——如何服务并形成口碑
Ø� 学习实现客户忠诚的四大策略（识别策略、关怀策略、情感策略、客户偏好策略）

【课程大纲】

第一讲：大数据在精确营销和服务运营中的应用


第一单元：大数据应用的背景


1. 互联网浪潮的冲击


� ——客户权利到来


� ——客户个性化时代的到来


2. 营销变革
——4P-4C-4R-4I


3.企业经营管理思想的变革


� ——从经营产品到经营客户


� ——让价值客户忠诚，实现增量销售和交叉销售


4.大数据在精确营销和服务运营中的意义


� ——找到正确客户、正确时间、正确渠道和正确产品


第二单元：大数据在营销中的应用——精确营销


1.��� 什么是精确营销


2.��� 大数据精确营销的流程


CRM流程


案例：中国移动的呼叫中心应用


3. 精确营销的方法


小数据的支撑：客户档案、客户行为记录、客户互动


大数据的方法：客户识别、客户选择、客户行为分析、客户挖掘


案例：美国西南航空公司、泰国东方酒店


第三单元：大数据有客户服务运营中的应用


1.��� 应用大数据做好服务的目的


��� 提升客户满意


��� 改善客户关系


��� 更好推进商务


��� 赢得客户忠诚


��� 获取客户长期价值


2. 应用大数据做好服务的关键


��� 客户的理性需求和感性需求


��� 关注客户偏好


3. 如何用大数据建立客户价值模型


��� 什么是客户价值


��� 为什么要建立客户价值模型


——聚焦客户终身价值


��� 客户价值模型的应用��������
——企业将聚焦拥有驱使客户价值的过程工序


��� 如何用大数据建立客户价值模型


4. 服务运营的方法


��� 农夫模型——服务营销


��� 客户关怀——客户偏好


��� 一对一营销及个性化服务


第二讲：如何让客户忠诚—服务营销策略


第一单元：服务营销是未来企业的核心竞争策略


1、企业盈利模型的变革


��� 案例分析：4S店营销策略分析看全球企业的一个变革


��� 服务营销的盈利模型：交叉销售/增量销售


��� 服务营销的关键策略：美国银行业的客户和盈利调查


2、是什么在驱动客户进行选择


��� 案例分析： “71”店的崛起


��� 服务核心：社区/关门“打狗”/24小时营业


��� 驱动客户的策略：客户区割


第二单元：服务营销的关键策略


1、实现客户忠诚的识别策略


��� 客户忠诚的识别


��� 客户忠诚产生的心里机制


��� 持续的满意/产生惊讶


2、实现客户忠诚的关怀策略


��� 案例：沃尔玛的服务手册


��� 研讨：如何看待客户永远是对的


��� 正确理解“客户中心原则”


��� ‘客户关怀策略的应用


3、实现客户忠诚的情感策略


��� 行为分析：营销理论的突破，理性行为和感性行为


��� 影响客户的关键环节之一：消费过程感受


��� 大堂经理于情感策略：招行的门店服务/好日子酒店/移动的营业厅


��� 呼叫中心的电话接入服务于情感策略：呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在一个流程缺失


4、实现客户忠诚的客户偏好策略


��� 体验：手操游戏


��� 案例：“POLO”的悲哀


��� 影响客户交易的重要因素：客户偏好


��� 案例：招商银行白金卡服务---用“偏好”区割客户


��� 案例：移动的会员服务/英国航空的空中服务---用“偏好”获取客户忠诚


��� 案例：以色列电信的“农夫”---用账户挖掘“偏好”




�